Somos infieles por naturaleza
/
Lectura de 1 minuto
A la fidelidad hay que ayudarla. En la mayoría de los negocios, y la restauración no es una excepción, se suele cumplir con bastante acierto el Principio de Pareto. Según este principio, el 80% de las ventas de una empresa proviene de "solo" un 20% de sus clientes. Es decir, la mayoría de ellos están simplemente de paso.
No es que haya que olvidarse del resto, pero centrar tus recursos en ese 20% de clientes que realmente van a impulsar tu cuenta de resultados, y tratar de que ese porcentaje sea cada vez más alto, parece un buen negocio.
Tu objetivo debe estar en convertir a tus clientes en promotores que además de volver, recomienden tu tienda online o restaurante. La experiencia que vivan en cada uno de los puntos de contacto con tu marca será fundamental. Pero no menos importante esno perder el contacto y seguir interactuando con ellos una vez que la compra ya se ha realizado.
Desde nuestra experiencia, aquí están las claves para construir un Plan de Fidelización con éxito:
Diseña un plan de fidelización con una temática atractiva. Evita la monotonía que lleva a tus clientes a mirar otras marcas. Ve más allá que el tradicional: "cada 10 consumiciones te regalo siempre lo mismo". Cuenta una historia que haga de hilo conductor en todas tus comunicaciones. Tu plan no solo son unas reglas de conversión, tu plan es un medio que hace de altavoz de tus valores de marca.
Comparto aquí un ejemplo del plan de fidelización de Grosso Napoletano en el que se simula un torneo de fútbol. Sus clientes empiezan en "Quarti de Finale" y avanzan hasta convertirse en "Campeoni".Personaliza los premios de tu plan de fidelización. Disponiendo de la tarjeta de fidelización, que te permite saber cuándo le corresponde qué premio a tus clientes, y del CRM, que te permite segmentar en base a sus gustos o preferencias, dale a tu cliente algo que sabes que le va a aportar valor.
Crea tu canal propio de venta online. Utilízalo para delivery, take away y servicio en sala, dando la posibilidad de hacer pedidos digitales desde tu local. Aumentarás el tráfico de tu tienda online a la vez que construyes un plan de fidelización omnicanal en el que tus clientes se estarán registrando de forma automática por virtud de comprar, e independientemente de que te visiten física o virtualmente. Además, te proporcionará una mayor rentabilidad frente a los agregadores.
Interacciona con tus clientes después de que te compren. Personaliza el ticket incluyendo los beneficios obtenidos después de la compra, dale la bienvenida al siguiente nivel, compártele contenido interesante tras unos días, o trata de recuperarle varias semanas o meses después si no volvió a comprarte. Todo esto desarrollado de forma contextual y personalizada, priorizando calidad vs cantidad. Es muy importante no convertirse en spam.
Elabora encuestas de satisfacción de tipo NPS para determinar quiénes son tus promotores, y entender qué aspectos de tu experiencia son los que suben o bajan la puntuación. Saber qué puntos hay que explotar y cuáles hay que corregir.
¿Por qué deberían tus clientes quedarse contigo?
Si ya usas Cheerfy, te animo a revisar tus motivos y acciones llevadas a cabo.
Si todavía no usas Cheerfy, pero te lo estás pensando, estaremos encantados de explicarte con todo detalle su funcionamiento y capacidades.
Estoy aquí para ayudarte.
Nacho @ Cheerfy